Kundendialog entwickelt sich zum Dialog zwischen intelligenten Systemen

Trendstudie: Kundendialog 2025

Neue Trendstudie vom 2b AHEAD ThinkTank:  Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen

> Aus Kundensicht ist der Dialog mit Unternehmen in Zukunft hinfällig: Der Informationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen findet durch automatisierte Datentransfers statt.

> Inter-Bot-Communication prägt die Kundenkommunikation der Zukunft. Der Kundendialog wird sich bis 2025 zu einem stark personalisierten und individualisierten Prozess wandeln.

> Kunden nutzen Bots, um ihren Alltag zu erleichtern: Bots beschaffen Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um die Belange ihres Nutzers. Unternehmen werden 2025 mit ihrer Kommunikationsstrategie auf diese Bots abzielen müssen, der Fokus auf starre Kundensegmente verliert an Gewicht.

Gemeinsam mit seinen Partnern Genesys und IBM Deutschland präsentiert der 2bAHEAD ThinkTank mit „Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen“ eine wissenschaftliche Studie, die dem Leser mittels einer Analyse des technologischen Kommunikationswandels den entscheidenden Veränderungstreiber des Kundendialogs der Zukunft näherbringt.

Kunden kommunizieren über ihre Bots

Unternehmen und Kunden kommunizieren auch 2025 miteinander, allerdings sind die Agenten dieser Kommunikation nicht mehr zwangsläufig menschlich. Der Kundendialog wird sich dank fortschreitender Digitalisierung weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. Einerseits werden Kunden in steigendem Ausmaße Aufgaben und Wünsche an Bots auslagern. Das Bedürfnis, Kommunikation durch automatisierte Systeme zu vereinfachen, führt letztendlich dazu, dass Kunden nicht mehr ihre eigene Zeit aufwenden, um sich bei Hotlines oder im Kundenservice, um ihre Anliegen zu kümmern. Bots übernehmen die Kommunikation für den Kunden und erleichtern ihm damit seinen Alltag.

Gleichzeitig nutzen Unternehmen intelligente Systeme, die Daten auswerten und Mitarbeiter unterstützen, um den Kundendialog zu optimieren. Die Interaktion zwischen den Bots des Kunden und den intelligenten Systemen von Unternehmen kennzeichnet den Kundendialog der Zukunft.

Zukunftsforscher Michael Carl, Managing Director des 2b AHEAD ThinkTanks und Autor der Studie, prognostiziert:

„Die direkte Interaktion mit Unternehmen wird damit zur Zeitverschwendung. Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt.“

Der Kundendialog der Zukunft – ein Dialog zwischen intelligenten Systemen

Als Ausblick auf das Ende der 2020er Jahre wird das Entstehen von autonomen Einheiten künstlicher Intelligenz diskutiert. Diese gehören weder einem Individuum noch einem Unternehmen. Vielmehr stellen sie eigenständige Personen dar, die gesellschaftlich organisiert sind – eine Welt von Bots.

Aus den gewonnenen Erkenntnissen gehen konkrete Strategieempfehlungen für Unternehmen aller Branchen hervor. Durch das prognostizierte Zukunftsbild und den daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen ist es schon heute möglich, konkrete Zukunftsstrategien in Unternehmen zu entwickeln und sie damit zukunftssicher aufzustellen.

Laden Sie sich die Trendstudie “Kundendialog 2025” kostenlos runter.

2b AHEAD ThinkTanks für Ihre Branche: Steigen Sie ein!

2b AHEAD ThinkTank Universum

Exklusive Chance zur Teilnahme an unseren ThinkTanks für Insurance, Finance, Retail, IT und HR – mit Teradata, Deutsche Bahn, BSH und weiteren Unternehmen Ihrer Branche

Heute darf ich Sie herzlich einladen in unser ThinkTank-Universum. 2b AHEAD wird in den kommenden Monaten eine ganze Reihe von Branchen-ThinkTanks auflegen. Wir laden handverlesene Unternehmen ein, für anderthalb Tage in kleiner und intensiver Runde zusammenzukommen und zukunftssichere Lösungen für relevante Probleme aus der eigenen Branche zu entwickeln.

Warum ist dies kein weiteres dieser Netzwerktreffen, von denen wahrscheinlich schon zu viele Ihren Kalender verstopfen? Aus drei Gründen: Wir identifizieren schon im Vorfeld echte Probleme – in den Sessions bearbeiten wir diese und entwickeln konkrete Lösungen, mit inspirierenden Referenten und Teilnehmern sowie innovativen Zukunftstechnologien. Außerdem sorgen unsere Zukunftsforscher dafür, dass wir mit einem substanziellen Zukunftsbild arbeiten. Schließlich erhalten Sie nach jeder ThinkTank-Session exklusiv eine ausführliche Dokumentation. Darin finden Sie für drei aktuelle Branchenprobleme jeweils vier zukunftssichere Lösungen. Alles, was Sie danach noch tun müssen, ist: Umsetzen.

Wir starten im Frühjahr mit ThinkTanks in fünf Branchen:
> Rethink Insurance
> Rethink Banking & Finance
> Rethink Retail
> Rethink IT
> A World beyond HR

Die ThinkTanks finden Sie unter diesem Link zusammengefasst. Melden Sie sich gerne zur Teilnahme an einem oder mehreren ThinkTanks.

Treffen Sie auf Teradata und die Deutsche Bahn, Hornbach und BSH, die Volksbank Mittweida und Inpraxi. Sie alle haben als Ankerpartner zugesagt, sich in den ThinkTank Sessions einzubringen. Ihr Vorteil: Die Referenten und Teilnehmer der ThinkTank-Sessions wählen wir gezielt aus, damit alle einen maximalen Nutzen aus der Session mitnehmen.

Mit den Branchen-ThinkTanks reagieren wir auf einen dringenden Wunsch der Unternehmen aus unserem Netzwerk. 2b AHEAD ist eines der größten europäischen Innovationsnetzwerke. Im Laufe dieser Arbeit hat sich ein Kern veränderungsliebender Menschen in unserem Partnerbeirat zusammengefunden, um weit über das tägliche Geschäft hinaus erstrebenswerte Zukünfte zu entwerfen und zu verwirklichen. Sie haben die Idee geboren, den 2b AHEAD-Partnerbeirat um ein System branchen- und themenspezifischer kleiner ThinkTanks zu bereichern, die in regelmäßig stattfindenden Sessions zukunftsträchtige Lösungen für heute existierende Probleme entwickeln.

In Branchen-ThinkTanks relevante Lösungen erarbeiten
Wir erfahren in unserer täglichen Arbeit immer wieder: Die Probleme, denen sich Branchen und Unternehmen im Zuge der Digitalisierung ausgesetzt sehen, sind höchst konkret – und sie lassen sich in vielen Fällen nicht mehr mit herkömmlichen Innovationsmethoden lösen. Zahlreiche unserer Partner suchen den Austausch in der Branche und darüber hinaus. Denn in diesen Diskussionen entstehen häufig neue Lösungen. Mit unserer Zukunftskompetenz wollen wir genau eine solche Plattform etablieren, auf der sehr schnell sehr relevante Lösungen entstehen.

Eine Teilnahme an den ThinkTanks sollte für Sie interessant sein, wenn:

  • Sie bei Ihren Innovationsentscheidungen nicht auf falsche Trendpferde setzen wollen,
  • Sie eine Gelegenheit suchen, auch über die Grenzen Ihres Unternehmens hinaus Lösungen für Ihre Branche zu entwickeln und
  • Ihre Ansprüche an Problemlösungen einfach höher sind, Sie nicht noch eine App beauftragen oder einen weiteren Inkubator in Berlin gründen wollen.

Nutzen Sie das Potenzial meines Netzwerks und sprechen Sie mich bei Fragen gerne an.